药房会员方案策划

----针对**药房情况

消费者分析

消费者期望加入会员是因为会员店在消费者心目中的形象是:有超值的服务，有特殊的商品且价格低廉，购买方便，成为其会员有一种自豪感，是一种身份和地位的象征。然而许多会员店几乎没有特别的服务，商品品种趋同，价格相差无几，去购买的路程也较远，仅仅是换换环境，并没有见到特殊的产品和服务。这些与消费者预期相差甚远，失望的消费者会产生抵触情绪。

一、本店会员实施目的及原则

目的:

1.首先是衷心的感谢、回馈老客户多年以来的大力支持。

2.服务和帮助更多的人，让更多的人享受到本店的优质的健康服务。 

3.提高顾客忠诚度不是目的，是结果。

本店实施会员制的原则:宁缺勿滥，会员既要求量，更重要的是要求质。

二、会员政策制定

入会资格条件:

1.凡在大药房当日消费累计满30元(可根据贵店客单价决定入会标准)。

2.持有老年证、医保卡、教师证、伤残证、军官证者及政协委员、人大代表等免费办理。

3.久治不愈的慢性病患者免费办理。

4.年满18周岁，自愿成为本店会员的顾客，交纳1元工本费后即可申请办理，享受超值服务。

入会所需资料:

1.身份证、驾照、老年证、医保卡、教师证、伤残证、军官证及政协委员、人大代表等有效证件

2.本店购物计算机小票

入会手续:

1.顾客持入会所需材料到门店服务台，完整填写申请登记表后，即可获得本店会员卡一张，成为本店会员。(注:个人信息必须真实完整填写，以免享受不到会员特殊服务)。

2.本店会员卡采取实名制，每人只限一张。

发卡程序:

1.本店服务台负责会员卡及其相关宣传材料(会员手册、DM)的预定、领用工作。后勤行政人员负责相关材料的印刷及会员卡的定卡、制卡工作。

2.本店服务台具体负责会员卡的发行工作。发行时应严格按照公司制定的发卡条件办理。缴费办卡的会费不再返还。

3.各店应充分认识到会员资料的收集对后续客户关系管理的重要性，服务台人员应尽量翔实并保证准确的录入会员资料。会员卡办理成功后，服务台负责为每位会员发放会员手册或DM。

4.会员卡办理生效后，正常情况下，立即可以享受会员所有服务。

补换卡及更新个人资料

1.补换卡:会员卡由于人为因素而破损到无法正常使用或丢失时，可以补换一张新卡，原卡中积分转移到新卡中，原卡作废，换卡时请携带本人有效身份证到服务台办理，并缴纳手续费1元/张;因自然磨损到一定程度不能使用，可以免费换卡。补卡所缴费用不再返还。 2.更新个人资料:为不影响您的利益，需要更新个人资料时，可亲临或致电本店服务台办理

会员档案资料的包含信息:

1基本信息:姓名、性别、年龄、生日、家庭住址、住址电话、移动电话、信箱(可选)

其他信息:年龄区隔(~20岁~30岁~40岁~50岁~60岁~)教育程度、婚姻及家庭状况、收入(个人/家庭)区隔(~2000元~3000元~4000元~5000元~)、希望获得的医药信息、商圈区隔(此项工作人员填写)

会员权益:

1.长期:会员折扣、消费积分、健康咨询、建立健康档案、电脑用药记录

2.定期:会员特价商品推出、定期会员日、定期会员抽奖活动、会员生日购物优惠/邮寄生日卡、定期健康信息刊物提供

3.不定期:免费健康检测、免费健康讲座、免费用药跟踪与提醒、会员联谊会、免费赠送新进商品样品

积分规则:

1.所有商品每消费1元积1分。

2.消费金额不足积分标准不予积分。

3.礼券、积分返券消费不参加积分。申请会员卡当次的消费金额不计入积分。

4.禁止内部人员利用职权、工作便利投机套取积分。

5.顾客在购物交款时忘记带会员卡，公司不予积分补登。

退换货规则:

1.购物积分后如办理退换货，应凭会员卡、购物小票办理退换货及增减积分手续。

2.已领过奖品或礼券，在办理退货过程中需按规定要求退还所领奖品、礼券或以现金形式退还相应奖项金额。对于积分卡中所剩积分不足以抵退换货所减掉积分时，积分卡中形成负数积分。

积分回馈方式:

1.会员在当年累计积分满2000分以上，即可按积分的一定比例兑换积分购物券(奖品也可以)，分数不足2000分不予兑券。

2.会员积分的额度不同兑换礼券的比例不同，消费积分越高兑换比例越高，积分额度与兑换比例如下:

积分额度 兑换比例

2000-----4999分 2%

5000-----9999分 3%

10000分以上 5%

3.兑换礼券的金额必须是10的倍数，如40元、50元、100元等等。

4.积分礼券可在店内兑换，统一返券时间为:

每月10—20日，地点为店内服务台，每月积分返券仅限一次。 

5.积分券限在本店内使用，不兑换现金、不找零。

6.积分返券后会员卡减去相应的积分数。

7.定期根据不同积分推出系列会员活动，其中20000分以上会员可参加特大型活动。

积分有效期:

1.兑奖积分当年有效，每年1月1日兑奖积分不足2000分的重新从零计算。

2.新会员卡办理不足六个月者，办理当年剩余积分自动转入下一年。 

3.积分当年累计超过2000分未兑换礼券者，其积分兑换礼券权利给予保持一年。

三、会员政策实施(现场去指导)

1.人员 专人负责，其他各岗位人员全力配合 

2.会员管理系统模块的完善与应用(现场去指导) 

3.会员的统计分析

4.久未交易顾客的跟踪,主要针对三个月内未交易的会员

5.会员回头率、会员增长率、会员拜访率

备注:以上有数字的部分，仅供参考。

附:会员卡的设计与推广

1、现状

中青年:当今社会中青年人钱包里的卡可以说比现金都要多，商超、快销店、KTV、加油站、餐厅卡等，因此，药店需用各种方法让中青年顾客自愿把卡时时刻刻留在钱包里。

中老年:中老年人可能从来不会使用说明会员卡，经常忘记带会员卡，怎么样让老年人老百姓自愿携带药店的会员卡或者忘记带会员卡的时候药店能快速查询出会员资料进行服务。

建议:会员卡设计根据不同阶段的群里来设计

2、会员卡的推广

1)店内宣传:手绘POP、X展架、会员卡展示架、挂旗、奖品明显陈列等;

2)店员宣传:营业员的推广和收银员的推广(这里仅对收银员制定标准口述); 收银员标准口述:

A(收银员:XXX，您好～您有会员卡吗,

顾客:有

收银员:感谢您成为我店的会员，请出示您的会员卡

收银员(刷卡收款):XXX，恭喜您～目前已积分XX，还有多少你就还可以享

受到????(不光是享受会员价)

收银员:XXX，请慢走～

B(收银员:XXX，您好～您有会员卡吗,

顾客:没有

收银员:您只要???就可以成为我店的会员，享受???服务(打折、积分兑换代金券或奖品等)，并有机会享受???特殊服务(比如每年度进行健康查体一次)

3)社区宣传:社区免费办理会员卡，派发DM单等

4)公益活动

5)义务宣传

6)会员短信:

1、迎新年，XXX大药房送好礼。会员(每天限50人)免费测血糖，同时店内举办各类促销活动，并有名医坐诊。详见宣传单页及店内海报，敬请光临。

2、欢乐总动员，万分祝福送给您。XXX大药房周末送好礼，详见宣传单页及店内海报，敬请光临。

3、尊敬的XXX会员，X月X日是您的生日，本会所全体员工祝您生日快乐、工作顺利、生活幸福，您的生日礼物已经于X月X日寄出，请查收，并希望您一如既往的支持我们的工作，谢谢～

4、尊敬的会员，为答谢您长期以来对本会的关心和支持，本会将于X月X日晚七时在XXX俱乐部举行XXX活动，特邀您光临，如参加请回复Y，谢谢～XXX医药。

5、秋天是发病较多的季节，常见的有鼻，咽喉，气管，支气管炎，急性或复发性哮喘等病，肠胃疾病和意外损伤也时常出现。秋季是支气管炎高发期，其中70%是旧病复发者，有旧病者要注意锻炼身体，增强体质，保暖防寒，少食辛辣食物～

6、秋季用药:冷热更迭的秋季，早晚温差较大，燥风秋雨频袭，这时哮喘最易复发，有体弱过敏性疾病的人，极易因上呼吸道感染而诱发，有哮喘病史的人，要尽量减少与致敏因素接触。